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『お客様の満足』を求めて、いろんな対策が打たれている。

行政でも、企業でもその目線の中にあるのは、果たした誰なのであろうか?

このあたりが、日本では至極あいまいである。
『顧客、お客様』が問題なのだと思う。
お客様の満足と言う中に、すべてが包含されていて、決して間違いであるとは言わぬが、
『顧客』それも特別の顧客の満足のために、仕組みが構築されている場合が多い。

それを指摘する人もいないし、無意識のうちに、みんなが認めたような形になっているのである。
一言で言えば, 『護送船団方式』 である。

系列産業、系列業界、その流通段階等を、『顧客、得意先』としてその人たちの満足のために、
どうしても『末端消費者』が、『蚊帳の外』に置かれてしまう構図が多いのである。
『多い』のではなくて、『殆どがそう』かも知れない。


その点英語は明確である。
よく言われる顧客の満足=CS は辞書を引いても、Customer Satisfactionである。
その顧客の場合には、顧客、取引先、消費者も含まれるから、間違いではないし、それが正しいのだが、どうも消費者が置き去りにされてきた。。

日本の場合は、その社会構造の転換を図るためにも、
CSのCは、CustomerではなくてConsumer(消費者)であって欲しいと、現役のころから思っていた。
現役のころ組織したCS推進部という組織も、Consuner Satisfactionを明確に意識したのである。

放っておくと、業界や系列店だけにその視点が行って、『末端消費者』が忘れられてしまうのである。
福田さんを評価するなら、『消費者庁』の新設である。


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